Een Nieuwe Era van AI Winkelen: Hoe Merken Door Algoritmes Worden Gekozen

Een nieuw tijdperk van AI-winkelen: Hoe merken worden gekozen door algoritmes

Kunstmatige intelligentie (AI) is steeds prominenter aanwezig in de zakenwereld, met meer consumenten die deze technologie gebruiken om hun aankopen te navigeren. Maar wat betekent dit voor de toekomst van de handel?

De grotere adoptie van AI dwingt verschillende sectoren tot een snelle transitie, en winkelen vormt hierop geen uitzondering. Een kwart van de consumenten gebruikte in 2025 generatieve AI-winkelt hulpmiddelen en 31% is van plan deze in de toekomst te adopteren. Dit blijkt uit een nieuw rapport van het bedrijf Capgemini, gebaseerd op wereldwijde consumentenreacties en interviews met retailexecutives.

“Merken moeten verder gaan dan alleen geoptimaliseerd zijn voor zoekopdrachten; ze moeten geoptimaliseerd zijn voor selectie,” aldus Dreen Yang, EVP, wereldwijd verantwoordelijk voor consumentenproducten en retail bij Capgemini. “Succes hangt steeds vaker af van de keuze door algoritmes, niet alleen van het gevonden worden door consumenten.”

In de praktijk kunnen shoppers AI op verschillende manieren toepassen, of ze nu aankopen direct via een chatbot doen, algoritmes gebruiken voor advies of een virtuele assistent hun aankopen laten doen. Vorig jaar kondigde OpenAI bijvoorbeeld aan dat het Amerikaanse gebruikers de mogelijkheid zou bieden om producten van Etsy, Shopify en Walmart via ChatGPT aan te schaffen.

Andere bedrijven, zoals Amazon, hebben zich terughoudender opgesteld door OpenAI-crawlers te blokkeren en zo de toegang tot hun productlijsten te beperken. Door te focussen op hun eigen AI-ambities hoopt Amazon de controle over de e-commerceadvertentiemarkt te behouden.

Volgens Capgemini wil 63% van de ondervraagde consumenten dat generatieve AI hyper-gepersonaliseerde winkelinhoud biedt, hoewel er zorgen blijven bestaan over deze technologie. Zo gaf 71% van de respondenten aan bezorgd te zijn over hoe generatieve AI hun informatie gebruikt.

De behoefte aan menselijke assistentie blijft ook sterk, met 66% van de ondervraagden die menselijke ondersteuning op het punt van aankoop waardeert. Dit betekent dat merken “een uitgebalanceerde mix van digitale gemak en menselijke ondersteuning” moeten bieden, aldus Capgemini.

In het bijzonder waren hulplijn-chatbots op bedrijfswebsites, die bedoeld zijn om directe 24/7 ondersteuning te bieden, relatief onpopulair en voldeden ze slechts aan de verwachtingen van 57% van de respondenten.

Aantrekken van de bots

Volgens het rapport moeten retailers zich aanpassen aan het nieuwe tijdperk van winkelen of het risico lopen achter te blijven. Om de aantrekkingskracht van AI-bots te verbeteren, zouden bedrijven machine-leesbare, continu ververste gegevens moeten aanbieden, verrijkt met productattributen. Dit stelt de technologie in staat om producten in realtime te interpreteren, naar boven te halen en aan te bevelen.

AI-tools zullen waarschijnlijk eerder bedrijven aanbevelen die gedetailleerde context over hun goederen bieden, omdat het voor de bot gemakkelijker is om te begrijpen voor wie het artikel is en waarom het relevant is.

Derde partijen zoals beoordelingen en waarderingen zijn ook belangrijk, aldus Capgemini, omdat ze invloed uitoefenen op hoe grote taalmodellen de goederen of het merk beschrijven.

Vooruitkijkend is de voortdurende populariteit van chatbot-winkelen echter afhankelijk van verschillende factoren. Een belangrijke vraag draait om de bereidheid van AI-bedrijven om advertenties te tonen. Als winkelassistenten overladen worden met advertenties, is het mogelijk dat het vertrouwen van consumenten in hun aanbevelingen afneemt.

Inspelen op de transitie

Wat betreft de eigen AI-aanbiedingen van een bedrijf, is het belangrijk om de technologie aan te passen aan de voorkeuren van de consument, zegt Capgemini. Met andere woorden, merken die opvallen, bieden diverse winkelervaringen via één interface. Sommige gebruikers verkennen graag op eigen houtje, terwijl anderen de voorkeur geven aan stapsgewijze aanbevelingen, beide kunnen worden gefaciliteerd met AI-tools. Nieuwe aanbiedingen omvatten “pas-het-aan” functies voor kleding of accessoires, evenals ‘AI-stijladviseurs’.

Transparantie en controle rond deze technologie zijn ook cruciaal, aldus het rapport. Een meerderheid van de shoppers wil strikte grenzen stellen aan digitale assistenten, zoals bestedingslimieten, en 63% wil aankopen die door AI zijn geïnitieerd goedkeuren of afwijzen. Verder wil 67% dat merken AI-geproduceerde advertenties en inhoud labelen, wat de wens voor menselijke controle op elk moment onderstreept.