Klanten ondervinden problemen door slechte ondersteuning van toonaangevende webshops

Veel bekende online retailers en platforms in Nederland slagen er niet in om gemakkelijk toegankelijke klantenservice te bieden, ondanks de wettelijke verplichting van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Onderzoek door RTL Nieuws naar 75 prominente webshops heeft aangetoond dat 16 van hen geen telefoonnummer voor klantenservice prominent op hun websites weergeven.

De ACM ontvangt jaarlijks meer dan 70.000 consumentenklachten, waarvan een aanzienlijk deel betrekking heeft op webshops. “Een groot aantal van deze klachten heeft te maken met ontoegankelijke klantenservice,” zei Fleur Severijns, manager consumentenbescherming bij de ACM.

Onder de 75 onderzochte webshops ontbraken bij verschillende grote platforms, waaronder Uber Eats, Vinted, Etsy, Temu, Ryanair, Shein, Loavies en Zara, openbare telefoonnummers op hun websites. “Wanneer je iets koopt, is het cruciaal dat je het bedrijf gemakkelijk kunt bereiken als je vragen of problemen hebt met je bestelling,” benadrukte Severijns. “Als dat niet mogelijk is, blijven klanten gefrustreerd en zonder oplossingen.”

Kim van Rijsoort, een van de vele getroffen consumenten, deelde haar ervaring. Tijdens een Black Friday-verkoop plaatste ze een bestelling bij lingeriewinkel Sapph, die nooit werd geleverd. Pogingen om contact met het bedrijf op te nemen waren tevergeefs. “Ik heb contact opgenomen via WhatsApp en heb twee e-mails gestuurd. Behalve een automatische reactie heb ik nooit een antwoord ontvangen,” zei Van Rijsoort.

Na het plaatsen van een negatieve beoordeling op Trustpilot reageerde Sapph eindelijk. “Het is teleurstellend dat je openbaar moet gaan voordat je serieus wordt genomen,” merkte ze op. Van Rijsoort ontving uiteindelijk een terugbetaling na 30 dagen wachten en het aanvragen van contractbeëindiging. Sapph erkende zijn problemen en bevestigde dat er lopende discussies met de ACM waren.

Uber Eats, Vinted en Shein verdedigden hun werkwijzen door te wijzen op alternatieve contactmogelijkheden zoals e-mail of chatservices. Shein beweerde dat telefonische ondersteuning beschikbaar is, maar gaf geen duidelijke instructies over hoe je deze kunt bereiken. Andere platforms, waaronder Asos en Expedia, reageerden niet op verzoeken om commentaar.

De Consumentenbond, een consumentenorganisatie, bekritiseerde deze trend. “Klanten geven de voorkeur aan telefonische ondersteuning, gevolgd door e-mail,” zei woordvoerder Joyce Donat. “Chatbots zijn prima voor eenvoudige vragen, maar complexe problemen vereisen persoonlijk contact.” Donat merkte op dat veel bedrijven hun klantenservicebronnen verminderen vanwege personeelstekorten, waardoor telefonische contacten vaak opzettelijk moeilijk worden gemaakt. “Ze willen je zo lang mogelijk van de telefoon houden,” voegde ze eraan toe.

Volgens de Nederlandse wet moeten webshops telefoonnummers duidelijk weergeven op klantenservicepagina’s. Het verbergen van deze informatie in de algemene voorwaarden of bedrijfsdetails is een schending van deze vereisten. RTL Nieuws ontdekte dat bedrijven zoals Bol, Marktplaats, Thuisbezorgd en Expedia minimaal voldeden door telefoonnummers in minder toegankelijke secties zoals juridische documenten te vermelden.

Sommige webshops, waaronder Flink, hebben aangegeven bereid te zijn om de toegankelijkheid te verbeteren. “We onderzoeken of het telefoonnummer direct aan de webshop kan worden toegevoegd,” zei het bedrijf.

In december oordeelde een rechtbank dat Coolblue, een grote Nederlandse retailer, aan zijn verplichtingen voldeed door telefoonnummers op bestelpagina’s, leveringspagina’s, facturen en algemene voorwaarden te vermelden, ondanks het weglaten van deze informatie van zijn hulppagina’s.

Severijns verklaarde dat kleinere winkels en dropshippingbedrijven het meest waarschijnlijk deze regels overtreden. “Dropshippers hebben vaak helemaal geen contactgegevens,” zei ze.