Regulator tikt vakantieveilingsite op de vingers voor verborgen kosten

De Nederlandse toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft wijzigingen opgelegd aan Reizendeals.nl, waarbij de reisa aanbodswebsite verplicht wordt om duidelijkere prijsinformatie aan consumenten te verstrekken. Deze maatregel volgt op klachten van Nederlandse en Belgische klanten over niet-gecommuniceerde kosten en misleidende veilingprocessen.

Reizendeals.nl biedt pakketvakanties met een verrassingselement via een tijdsdruk veiling systeem. Klanten meldden onverwachte verplichte kosten, waarbij sommigen dachten dat ze zich nog konden terugtrekken uit het biedproces nadat ze winnende biedingen hadden geplaatst. Deze klachten ontstonden toen de uiteindelijke reiskosten aanzienlijk hoger waren dan de aanvankelijk geboden bedragen.

Het onderzoek van de ACM onthulde dat Reizendeals.nl niet alle verplichte kosten in de initiële veilingprijzen had bekendgemaakt. De platform bleek ook te ontbreken aan transparantie over de bindende aard van winnende biedingen.

Om te voldoen aan de consumentenbeschermingswetten moet Reizendeals.nl nu de totale prijs, inclusief alle verplichte kosten, tonen voordat consumenten hun definitieve biedingen plaatsen. Het platform moet ook de volledige kosten voor twee personen duidelijk weergeven, omdat de reizen zijn ontworpen voor twee reizigers, en de veilingknop aanpassen om expliciet aan te geven dat winnende biedingen bindend zijn en betaling vereisen.

Deze aanpassingen moesten vóór 20 november 2024 worden doorgevoerd. Bij niet-naleving zou dit resulteren in wekelijkse boetes van 8.000 euro, tot een maximum van 80.000 euro.

De ACM heeft de richtlijn op 8 oktober 2024 uitgevaardigd en een vervolgonderzoek naar Reizendeals.nl uitgevoerd. De instantie bevestigde dat het platform de nodige wijzigingen heeft doorgevoerd.

ACM-bestuurslid Manon Leijten benadrukte het belang van transparantie en zei: “Reisaanbieders moeten duidelijk zijn over hun aanbiedingen en kosten, zelfs voor verrassingsreizen die via veiling systemen worden verkocht. Consumenten moeten van tevoren weten wat de totale prijs is die ze accepteren. Voor veilingen met tijdsdruk is dit vooral cruciaal.”

De ACM heeft unieke uitdagingen benadrukt die gepaard gaan met verrassingsreispakketten. Deze reizen onthullen vaak belangrijke details, zoals de bestemming, accommodatie of vertrek luchthavens, pas nadat de aankoop is afgerond. De toezichthouder staat erop dat consumenten nog steeds alle essentiële kosteninformatie van tevoren moeten ontvangen.

Bovendien merkte de ACM op dat het veilingformaat, met de afteltimer en tijdslimieten voor besluitvorming, extra druk op consumenten legt om snel te handelen. Deze urgentie kan leiden tot beslissingen die worden genomen zonder volledige kennis van bijkomende kosten.

Verrassingsreispakketten zijn vaak aantrekkelijk voor consumenten, maar de ACM waarschuwde voor de risico’s die aan het veiling systeem zijn verbonden. Consumenten kunnen ontdekken dat de uiteindelijke prijzen aanzienlijk hoger zijn dan verwacht vanwege verborgen kosten of extra kosten voor upgrades.

De ACM moedigde consumenten aan om waakzaam te blijven en verdere misleidende praktijken te melden via het ConsuWijzer-platform. De ACM heeft richtlijnen gepubliceerd die gericht zijn op het voorkomen van online consumentenmanipulatie. Deze omvatten het aanpakken van “donkere patronen”, zoals afteltimers of vooraf geselecteerde opties, die consumenten onder druk zetten om aankopen te doen tegen hun belangen in.